Tag: kundeservice

12
jan

Din lokale bedrift konkurrerer i VM

En av mine favoritt-teknologer Henry Ford skal ha sagt:  “Any customer can have a car painted any colour that he wants so long as it is black.” 

Dette var før YouTube og Facebook, så det er selvfølgelig umulig å verifisere om det er korrekt. Den samme Ford skal også ha sagt, lett oversatt til norsk: Hvis du hadde spurt om hva kundene ønsket seg, ville de ha sagt: «Vi ønsker oss en raskere hest».

La oss følge fargesporet et lite øyeblikk.

Se for deg følgende scenario – du skal kjøpe deg en bil, og går inn til den lokale VW-forhandleren. Der får du beskjed om at VW har besluttet at du får ikke velge farge selv, for VW har besluttet at alle biler skal være beige. Hvorfor spør du? Beige er den fargen som blir minst varm på sommeren, minst kald på vinteren og skjuler skitt best, derfor har vi besluttet at det er best for deg.

Det retoriske spørsmålet her blir for åpenbart, så det blir jeg ikke å stille. Spørsmålet jeg stiller er derimot: Hvorfor kunne Henry Ford både beslutte at vi ikke trengte en raskere hest, og bestemme at når vi skulle ha en bil, for det skulle vi jo, så skulle den være svart?

La oss flytte oss i overkant av 60 år frem i tid, vi skal til 1971: Sony, Panasonic og JVC låste seg inn i en tenketank. Målet var å finne en hensiktsmessig arvtaker til Super8. Etterhvert slo samarbeidet sprekker, og Sony og Panasonic trakk seg ut. I 1976 lanserte JVC VHS, Sony lanserte Betamax rett etterpå, hva Panasonic gjorde er nok en hemmelighet dypt begravet i Tokyos kjellerarkiver.

Betamax var mindre i det fysiske formatet, i tillegg var bilde- og lydkvaliteten bedre enn VHS. Faktisk var Beta som det ble hetende, enerådende på proffmarkedet, frem til digitaliseringen av tv-bransjen var gjennomført. Rent rasjonelt var det ingen grunn til at VHS skulle bli markedsledende, og til slutt standarden for hjemmeunderholdning.

JVCs gamechanger var et strategisk samarbeid med filmprodusenter, som gjorde at film var tilgjengelig på VHS-formatet, og ikke BETA (les pornoindustrien omfavnet VHS).

I 1913 var det ingen som var i nærheten av å kunne konkurrere med Henry Ford på pris. Derfor kunne han velge fargen på bilen din, et valg som var gjort fordi den svarte lakken tørket hurtigere. I 1982 var det ingen som kunne matche VHS-formatet på utvalg i filmer.

Les også: Hvordan bruke markedsbudsjettet riktig i 2016? 

I 2016 deltar de fleste av oss i et verdensmesterskap, sportsbutikkene i Harstad konkurrerer ikke lenger med hverandre, men konkurrerer med norske og utenlandske nettbutikker. Vi liker å si: «Kjøp lokalt, så sørger du for å opprettholde lokale butikker», men når vi sparer 30 prosent på å handle på nett, eller vi kan få ryggsekken i akkurat rett farge, så velger de fleste dette alternativet.

Mange bedrifter har en visjon som sier: «Vi skal ha Harstads mest fornøyde kunder, og være Harstads foretrukne leverandør av XXXXXXXXX».

Jeg skulle ønske at vi ble flinkere å spørre oss selv:

HVORFOR vi skal være foretrukket?

HVORDAN vi skal få de mest fornøyde kundene?

HVA er lettere, vi skal sørge for å være her om 2 år, eller om 50 år.

Skal du være best på pris?

Skal du være best på utvalg?

Skal du være best på service?

Skal du være best på kompetanse?

For de fleste små og mellomstore bedrifter, vil det være umulig å delta i et verdensmesterskap om pris og utvalg, men vi kan være alle best på service og kompetanse. Når vi så har bestemt oss for å være best på service og kompetanse, må vi finne ut hvordan vi skal bli det.

Trenger du hjelp til denne prosessen, ta kontakt med oss i iNORD.

Lykke til i VM!

18
des

Årets julegave fra Facebook – enklere og bedre kundeservice

Nå gjør Facebook det enklere å drive god kundeservice fra siden din.

Mange kunder foretrekker i dag å kontakte en bedriften via Facebook-siden i stedet for telefon eller e-post. Det er enkelt å sende melding, og kunden forventer raskt svar. For en administrator er det ikke like enkelt, ikke minst å være tilgjengelig til alle døgnets tider.

Kort fortalt: Facebook tar nå grep for å gi kunden en bedre opplevelse av hvor raskt du svarer på henvendelser, og denne gang skal de hjelpe deg ved å svare raskt – selv om du ikke er til stede.

Har du ikke sett disse funksjonene på dine side? Vær tålmodig, dette er funksjoner som Facebook ruller ut til alle sider i løpet av de neste månedene. 

Rask responstid

Tidligere i år kom Facebook med funksjonen som fortalte hvor rask du er til å svare på henvendelser, men det er ikke like lett å alltid svare på minuttet.

Nå gir Facebook deg muligheten til selv å stille inn hvor lang tid kunden i gjennomsnitt må vente for å få svar på en henvendelse. Facebook-administratorer kan velge blant fire alternativer for hvor rask responstid bedriften har: «i løpet av noen minutter», «i løpet av en time», «i løpet av noen timer» eller «i løpet av dagen».

Facebook regner automatisk ut din gjennomsnittlige responstid, og denne vises med mindre du selv går inn og gjør endringer. Dette er helt supert, både med tanke på høytiden vi går inn i, men også i helger og ferietid. Da kan du faktisk stille inn at responstiden din er «i løpet av noen minutter» i arbeidstiden, mens den settes til «i løpet av dagen» på andre tider.

Dersom kunden sender deg en privat melding, vil responstiden komme opp i tråden. Dermed får vedkommende beskjed om når de kan vente seg et svar.  Facebook har også laget en ny statusbeskjed som heter «borte», som tillater administratorer å oppgi når de ikke er tilgjengelig.

Her kan du også skrive automatiske svar, der du for eksempel kan fortelle når man kan vente svar og ikke minst hvor de kan finne svar på det de lurer på. Dette er smart hvis du for eksempel driver en butikk, da kan du oppgi åpningstider i jula. Det er noe vi vet at kundene lurer på.

Mer informasjon om kunden 

De fleste sider har allerede nå i desember fått en ny innboks for meldinger. Den nye innboksen gir mer informasjon om hvem det er som henvender seg, slik at du kan gi dem en bedre service.

Her ser du både om vedkommende følger siden din, annen offentlig informasjon om hvor de jobber og hvor de har gått på skole – og du kan også selv skrive inn notater som hjelper deg neste gang den samme kunden henvender seg til deg. Hvis dere er flere som administrerer siden, så er dette et ypperlig verktøy for å holde styr på de beskjedene om kunden som du ellers trolig ville tatt muntlig. Det være seg om kunden er en masekopp, krangelfant eller kanskje bare verdens beste kunde. Det kan også være informasjon om tidligere ordrer, forhandlinger om rabatter eller annen relevant informasjon. Du kan også legge til nøkkelord og dermed kategorisere samtalen, slik at det er lettere å finne fram til den senere.

Enklere å svare og følge med på kommentarer

Facebook gir deg nå ett sted hvor du kan overvåke og svare på offentlige kommentarer og henvendelser på.

Facebook gir deg nå ett sted hvor du kan overvåke og svare på offentlige kommentarer og henvendelser på. Foto: Facebook

Det er ikke bare private meldinger til siden som har fått en oppussing, Facebook oppgraderer også hvordan du kan styre og organisere den eksterne kommunikasjonen. Under den nye fanen som heter «aktivitet» vil du se at du kan overvåke og svare på alle offentlige kommentarer som kommer inn på siden din.

Dette betyr at du får ett sted hvor du kan se og svare på kundens kommentarer til poster og offentlige henvendelser – og dette skal kunne gjøres både fra desktop og mobil.

Her kan administratorer «flagge» kommentarene, det være seg at du skal følge opp senere, svare privat eller markere at henvendelsen er besvart. Ved å holde alt på ett sted, får du hjelp av Facebook til å følge bedre med, svare raskere og unngå at du ikke svarer på en henvendelse.

På samme måte som i innboksen, får du her opp profilinformasjonen til kunden som legger igjen en kommentar. Dermed øker muligheten din til å kjenne igjen kunden, og kanskje bedre forstå den og hva den egentlig ønsker.

Facebook lover også nå at de skal utbedre kundeservice-verktøyene enda mer i tiden framover. I denne omgang er det private og offentlige meldinger, lengre fram i tid kommer også muligheten til å overvåke og svare innsjekkinger, poster, omtaler og anmeldelser.